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Gestão de serviços: tudo o que você precisa saber sobre

Gerenciar os serviços prestados pela sua empresa é uma tarefa multidisciplinar. Além de garantir a eficiência dos processos executados, é preciso lidar com a gestão de equipes, monitorar o desempenho de colaboradores e, acima de tudo, prezar pela satisfação dos seus clientes. Afinal, em um mercado tão competitivo, adquirir uma imagem positiva para sua marca é essencial.

Sendo assim, independentemente do setor em que sua companhia está inserida, seu sucesso depende diretamente de uma gestão de serviços excelente. Isso passa não apenas pela habilidade e experiência do gestor, mas também pelas condições de trabalho geradas pela empresa, o que envolve determinados pontos, como o investimento inteligente em tecnologia e o estabelecimento de um clima organizacional positivo.

Com tamanha importância, esse é um tema que deve ser tratado com extrema atenção por qualquer negócio, mesmo pelos que não têm a prestação de serviços como principal atividade. Quer saber mais sobre o assunto? Neste texto, vamos definir o que é essa gestão, falar sobre suas vantagens e, ainda, passar dicas para sua otimização. Confira!

O que é gestão de serviços?

De forma resumida, a gestão de serviços pode ser definida como um conjunto de práticas e estratégias executadas com o objetivo de garantir que o serviço prestado ao cliente será realizado de forma excelente e qualificada. A habilidade em realizar esse gerenciamento pode ser o diferencial necessário para sua empresa se destacar no mercado.

Isso porque o consumidor moderno, conforme definição do especialista Philip Kotler, tem o costume de trocar feedbacks e informações sobre os serviços de uma companhia antes de fechar uma transação. Dessa forma, uma gestão qualificada nesse sentido pode aprimorar a imagem da marca no mercado e atrair mais oportunidades de negócio.

Como mencionamos na introdução, a atividade é multidisciplinar, envolvendo habilidades técnicas e comportamentais, além de tecnologias especializadas. Para entender melhor como isso funciona na prática, é válido se pautar por 4 pontos fundamentais, chamados de 4 Ps da gestão de serviços. Confira a seguir!

Perfil

O primeiro P envolve um conhecimento aprofundado sobre as características da sua empresa e do seu público-alvo. Afinal, o sucesso de qualquer negócio está ligado à oferta de soluções relevantes para os consumidores, o que só é possível a partir de um estudo sobre o seu perfil e sobre a capacidade da empresa em solucionar suas dores.

A partir desse entendimento, você pode realizar a gestão de serviços de modo a satisfazer as expectativas do público e não comprometer sua organização. Para tal, é fundamental contar com uma cultura organizacional bem elaborada, o que passa pelo estabelecimento da missão, da visão e dos valores da companhia. Aplicar esses conceitos na execução de tarefas é primordial para o sucesso da gestão.

No que diz respeito aos clientes, é preciso mais do que entender as características de seu perfil. Todas as suas equipes e seus gestores devem estar preparados para prestar um atendimento personalizado, de modo a proporcionar uma experiência qualificada e garantir a satisfação do público.

Processos

O segundo P, derivado de processos, envolve todas as atividades realizadas para entregar um serviço ou produto ao cliente, começando pelo momento em que ele toma conhecimento da sua empresa e indo até o relacionamento pós-venda. A ideia é identificar e implementar as melhores práticas que podem ser executadas nesse sentido.

Sendo assim, se a sua empresa presta serviços de limpeza, por exemplo, essa etapa consiste em garantir a adoção das rotinas mais eficazes. Naturalmente, isso só é possível a partir de um monitoramento da execução de tarefas, de modo a padronizá-las e torná-las mais satisfatórias para o gosto do consumidor.

Para alcançar o sucesso nesse P, é preciso, também, trabalhar com a realização de testes de qualidade. Isso é importante para identificar possíveis formações de gargalos e tomar providências para otimizar todos os processos.

Procedimentos

A definição dos procedimentos é necessária para garantir a excelência dos processos, que abordamos no tópico anterior. Trata-se do estabelecimento de normas de conduta a serem seguidas pelos colaboradores tanto na execução de tarefas internas quanto no suporte e no atendimento ao cliente.

Para definir os procedimentos e possibilitar sua padronização, uma prática interessante é o uso de checklists. A disposição dos itens a serem cumpridos por um colaborador durante sua rotina de trabalho facilita seu entendimento e diminui a incidência de erros e gargalos de produção. Para atingir esse patamar, é fundamental olhar com carinho para a gestão de pessoas, que abordaremos no próximo tópico.

Pessoas

Gerenciar pessoas é um dos elementos mais importantes da gestão de processos, afinal, são elas as responsáveis por executar tarefas e gerar valor para o consumidor. Essa atividade depende inteiramente da habilidade dos gestores em estabelecer uma comunicação interna eficiente, o que pode ser alcançado com o investimento em softwares e aplicativos especializados.

Além disso, é preciso garantir que os colaboradores sejam devidamente capacitados para realizar suas funções. Por isso, uma das principais responsabilidades do departamento de RH é avaliar a competência das equipes e desenvolver programas de treinamento para potencializar suas qualificações. A seguir, vamos nos aprofundar nos benefícios que uma gestão de processos excelente pode trazer para o seu negócio. Acompanhe!

Qual é a importância desse tipo de gestão para a empresa?

Estabelecer um gerenciamento de serviços eficiente beneficia a empresa em diversas frentes, a começar pela facilitação do monitoramento das equipes. Imagine, por exemplo, uma situação em que a gestão de facilities de um hotel precisa lidar com um extenso número de colaboradores, delegando tarefas específicas para cada equipe.

Em um ambiente desorganizado, isso pode se tornar um verdadeiro caos, marcado por formações de gargalos, retrabalhos e, ainda mais grave, entregas de pouca qualidade ao cliente. Por outro lado, caso a empresa invista esforços na otimização da gestão de serviços, é completamente viável encontrar soluções para garantir a produtividade e a eficiência dos profissionais envolvidos.

Daí vem o fator mais importante trazido por esse tipo de gestão: a satisfação do consumidor. Serviços bem estruturados desde seus processos internos têm um nível de qualidade elevado quando apresentados ao público, que rapidamente nota e valoriza essa excelência. Isso contribui para a formação de uma imagem positiva para a marca, o que, por sua vez, resulta em mais oportunidades de negócio.

Dessa maneira, a lucratividade da empresa tende a atingir índices mais positivos, não apenas pela atração de novos clientes, mas também porque a gestão de serviços envolve técnicas para reduzir os custos organizacionais. Investir na robotização de processos, por exemplo, reduz a ocorrência de falhas humanas, que costumam ser uma das principais causadoras de gastos não previstos no orçamento.

O uso da tecnologia nesse processo

Se você quer mesmo explorar todos os benefícios possibilitados pela execução de uma gestão de serviços excelente, investir em tecnologia é imprescindível. Hoje, muitas companhias trabalham com equipes espalhadas entre diferentes localizações, o que, sem a tecnologia, torna seu monitoramento inviável.

Contudo, conforme já mencionamos ao longo do texto, existem aplicativos especializados que podem viabilizar essa atividade. A partir do smartphone de uso pessoal, o colaborador pode se comunicar diretamente com os gestores por um programa criado para isso. Assim, ele recebe notificações, passa informações sobre o andamento de tarefas e, ainda, pode receber direcionamentos específicos.

Mas, como você já pode imaginar, de nada adianta adquirir soluções tecnológicas se não houver sabedoria em sua aplicação. Por isso, vamos reservar o restante do texto para mostrar a você as principais dicas de otimização para a gestão de serviços em sua companhia. Siga a leitura!

Como otimizar a gestão de serviços em seu negócio?

Agora que você compreende o que é gestão de serviços e sabe a importância dessa atividade para a empresa, deve estar se programando para melhorar esse ponto em seu negócio, não é? Então, você já deu o primeiro passo, que é o reconhecimento da necessidade de tomar uma atitude. Daqui para frente, se você contar com um bom planejamento, a tendência é que as coisas sejam facilitadas.

Para começar o processo, envolva os outros gestores e faça-os compreender a importância da ação. Isso é essencial para garantir o engajamento de todos na operação, o que é necessário para o seu sucesso. Com isso feito, elabore um planejamento a ser seguido e, finalmente, aplique as dicas apresentadas a seguir.

Trabalhe sua cultura organizacional

A cultura organizacional se refere a um conjunto de práticas, hábitos, valores, crenças e diversos outros elementos envolvidos na rotina de uma empresa. Juntos, todos esses fatores funcionam como uma espécie de guia de convivência e de ética no trabalho, o que é essencial para um ambiente produtivo e organizado.

O primeiro passo para estabelecer essa cultura é definir a visão, a missão e os valores da empresa. É importante que esses pontos sejam devidamente apresentados aos colaboradores na etapa de onboarding, de modo a facilitar sua adaptação. Para isso, é interessante desenvolver materiais, realizar reuniões e, principalmente, disseminar práticas condizentes com a cultura desejada.

Se bem executada, essa ideia vai unir todos os integrantes da empresa sob os mesmos valores. Dessa forma, é mais fácil garantir que as equipes vão atuar de acordo com o que é mais benéfico para o empreendimento.

Monitore o andamento das tarefas

Não há gestão de serviços sem monitoramento de processos. É papel imprescindível do gestor acompanhar de perto o andamento das tarefas e garantir sua conclusão do modo mais eficiente possível.

Aqui, mais uma vez, a tecnologia pode ajudar. Com o programa certo, você pode solicitar o envio de imagens que comprovem a conclusão de trabalhos ou até implantar um sistema que verifica se o colaborador está no local designado.

Aprimore a comunicação interna

Melhorar a comunicação na empresa significa construir uma ponte que interliga equipes, gestores e todos os envolvidos no negócio. Trata-se de uma atividade fundamental tanto para a delegação de tarefas quanto para a disponibilização de feedbacks para os colaboradores, parte essencial de seu desenvolvimento profissional.

Além disso, uma comunicação interna eficiente evita a geração de ruídos, que podem atrapalhar toda uma rotina de trabalho. O envio de mensagens claras e sem espaço para dupla interpretação facilita a compreensão das equipes e permite que elas tenham acesso às práticas consideradas mais adequadas por seus gestores e colegas.

Outro ponto que torna um sistema de comunicação algo tão importante para o negócio está relacionado à organização de escalas de trabalho. Por meio da automação dessa atividade, é fácil comunicar os trabalhadores sobre mudanças nos horários e realizar alterações para cobrir eventuais faltas, por exemplo.

Capacite as suas equipes

Os gestores podem ser responsáveis por supervisionar o andamento dos processos, mas quem está na linha de frente das operações da empresa é o colaborador. Assim, você não vai querer que nenhum membro das equipes preste um serviço sem estar devidamente capacitado, já que isso prejudica a qualidade e pode gerar reações negativas nos clientes.

Portanto, além de contratar pessoas que se encaixem no clima organizacional da sua empresa, é crucial investir na capacitação dos colaboradores. Difundir as práticas consideradas mais efetivas é um caminho, mas é preciso ainda mais. Com as tecnologias disponíveis atualmente, é possível organizar sessões de aprendizado a distância, que geram conhecimento às equipes e podem ser concluídas a partir de qualquer smartphone.

Mensure os gastos de insumos

Reduzir os gastos da empresa é, sem dúvidas, um dos maiores desafios do gestor de facilities. E, para fazer isso, é absolutamente necessário controlar os gastos de insumos. Mais uma vez, vamos imaginar o exemplo da gestão de um hotel que emprega diversos colaboradores para realizar a limpeza do estabelecimento.

Para cada processo, alguns materiais precisam ser utilizados, algumas vezes mais que outros. Se essa atividade não for controlada, um ou outro colaborador pode acabar gastando mais do que o necessário, acelerando o tempo até a escassez do insumo. Se isso acontecer, você terá que investir mais do que o esperado.

Por essa razão, é fundamental controlar o uso dos produtos que você tem em estoque. Além de reduzir gastos, essa iniciativa vai garantir que você nunca tenha que lidar com a falta de insumos e, ainda, permitir que você avalie, com maior clareza, a eficiência das práticas empregadas pelos colaboradores.

Com uma gestão de serviços excelente, você tem chances muito maiores de conquistar a admiração do consumidor, o que possibilita sua fidelização. Para tal, é preciso que a equipe de gestores aja de forma multidisciplinar, prezando tanto pelos produtos e equipamentos utilizados quanto pelas habilidades, pelas práticas e pelo comportamento dos colaboradores. Com o uso de uma tecnologia especializada, todo esse processo é facilitado.

Ao longo do texto, citamos que um aplicativo especializado pode facilitar sua gestão de serviços. Então, é hora de apresentar uma excelente alternativa. No nosso outro post, contamos o que você pode fazer com o uso do FacilitApp. Confira!

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