Cada vez mais, a importância de contar com serviços qualificados de facilities é notada por empresas de todos os tamanhos. Seja para limpeza, seja para segurança, seja para qualquer área, o fato é que contar com profissionais especializados na conclusão das tarefas relacionadas a esse tipo de gestão faz toda a diferença nos resultados de um negócio.
Ao mesmo tempo, o desenvolvimento tecnológico abre espaço para o surgimento de diversas tecnologias e companhias especializadas nesse tipo de serviço. Dessa forma, a terceirização dos procedimentos ligados à gestão de facilities é uma tendência em crescimento e que apresenta vantagens bem relevantes.
Contudo, para garantir a eficiência e estabilidade do processo, é fundamental dispor de um SLA. Não sabe o que é isso? Não se preocupe! Neste artigo, vamos explicar o que é SLA, mostrar como você pode definir um e, ainda, ressaltar seus benefícios para a companhia. Continue a leitura e confira!
O que é SLA?
SLA é um acrônimo para Service Level Agreement, termo que, em tradução literal para o português, pode ser entendido como Acordo de Nível de Serviço. Pelo nome, você já deve ter uma noção básica do que se trata, não é? O SLA é um documento que estabelece as bases para a relação entre contratante e contratado.
Em outras palavras, o SLA define, de forma detalhada e sem espaço para interpretações, o que a empresa que solicita o serviço espera da que o executa. Dessa forma, todos os envolvidos em uma operação sabem exatamente até que ponto vão seus direitos e deveres.
Naturalmente, então, o processo de elaboração do documento deve contar com representantes de ambas as partes. Dessa forma, evita-se a criação de desentendimentos relacionados às expectativas de cada um.
No próximo tópico falaremos mais sobre a definição do SLA.
Como definir o SLA?
Como serve para estabelecer o que poderá ser cobrado pelo contratante, o SLA é um documento que deve ser encarado com muita seriedade pelo prestador de serviços. Por isso, para começar o processo de definição, é fundamental buscar um conhecimento mais completo sobre as necessidades do cliente em questão.
Ao fazer isso, você vai notar que, muitas vezes, existem demandas que nem mesmo o contratante se dá conta. Identificar e chamar atenção a esses pontos é uma forma de mostrar transparência e, acima de tudo, evitar o surgimento de pedidos inesperados durante a prestação de serviços.
É nessa fase, também, que deve ficar muito claro quais serviços serão prestados pela empresa. Como mencionamos, é preciso ser específico e utilizar de linguagem clara. Determine exatamente quais são os prazos para conclusão e quais metas devem ser batidas. Além disso, detalhe o formato do serviço, não dando espaço para dúvidas sobre sua forma de execução.
Outro ponto que deve ser contemplado é relacionado ao eventual surgimento de problemas. É importante especificar como é realizado o suporte nesses casos e, se possível, elaborar um plano de soluções emergenciais ou temporárias.
Outros assuntos que devem ser elucidados pelo SLA são:
- condições para rescisão;
- indicadores de qualidade;
- regras de confidencialidade;
- sanções para casos de descumprimento;
- prazos contratuais.
Quais são as vantagens de contar com o SLA em sua empresa?
Agora você já tem uma noção sobre o que é o SLA e como o processo de elaboração deve ser conduzido, não é? Assim, você já entende que o documento é um elemento importante para que você regule os serviços prestados a outras empresas e se resguarde quanto a exigências que não se encaixam em suas atividades. Essa não é, contudo, a única vantagem do Service Level Agreement. Veja outros benefícios!
Uso de indicadores de qualidade
Esse tipo de contrato costuma incluir os indicadores que devem ser utilizados para a avaliação da prestação de serviços. O que isso significa é que tanto você quanto o cliente têm acesso aos dados que podem indicar se a parceria está sendo bem-sucedida.
Se o trabalho for bem-feito, então, a qualidade das soluções que seu negócio oferece será inegável.
Enquanto esse fator facilita a manutenção de clientes em curto prazo, seu efeito ao longo do tempo é ainda mais impactante. Isso porque, com o crescimento do mercado de facilities, a qualidade dos serviços e do atendimento são pontos muito considerados pelos gestores antes de decidir por contratar um prestador.
Atração de mais consumidores
Se você alcança as metas estabelecidas no SLA, cumpre os prazos e apresenta indicativos de qualidade satisfatórios, a tendência é que o nome do seu negócio comece a ser recomendado.
Como a referência de terceiros é um elemento importante nas decisões de compra do mercado atual, você vai experienciar um aumento nas oportunidades de negócio.
Maior eficiência na comunicação
Outra vantagem de contar com um SLA bem-definido é ligada à comunicação. O contrato deve estabelecer quais canais de suporte serão utilizados para contato, o que evita desgastes entre as partes. Além disso, se todos os pontos relevantes forem devidamente detalhados, a necessidade para tais contatos será reduzida.
Otimização dos serviços prestados
Assim como os indicadores previstos pelo SLA servem como uma prova de qualidade para os clientes, eles também podem ser empregados para otimizar as rotinas dos seus colaboradores. Com o investimento inteligente em tecnologia, é possível adquirir soluções que permitem um monitoramento próximo de cada uma das tarefas realizadas.
Dessa forma, com os dados indicadores em mãos, você pode identificar as práticas que estão gerando maior resultado e as que precisam ser otimizadas. Aí, é só trabalhar para capacitar seus colaboradores e padronizar a realização das tarefas, de modo que as ações mais eficientes sirvam como modelo.
Agora que você sabe o que é SLA, pode conduzir sua prestação de serviços com maior segurança. Como é um contrato aceito por ambas as partes, o documento resguarda sua empresa de demandas e reclamações que não condizem com suas atividades. Além disso, o Service Level Agreement pode ser utilizado como instrumento para qualificar cada vez mais suas operações.
Se você gostou das dicas, confira mais um de nossos posts — A importância da integração de processos para a gestão de facilities — e continue aprendendo!