A contratação de qualquer tipo de serviço, principalmente os que envolvem trabalhadores terceirizados, deve ser tratada como um investimento da parte contratante. Nesse processo, muitos fatores influenciam a decisão do consumidor. 

Exatamente por isso, é comum que, antes de fechar esse tipo de negócio e além de buscar referências sobre a reputação do prestador de serviço, o cliente procure por garantias de que o gasto será recompensado. Ao mesmo tempo, a empresa oferecendo o serviço deve se respaldar para que não sofra com cobranças além do combinado.

Sendo assim, a única forma de manter a relação segura para ambas as partes é com o estabelecimento de um acordo claro e definitivo, o que pode ser alcançado com o SLA.

Quer saber mais? Neste artigo, vamos definir esse conceito, explicar sua importância e indicar como atingir o SLA ideal para sua empresa. Confira!

O que é o SLA?

Como você já deve ter notado, o SLA é um acordo que regula as relações contratuais entre duas partes, uma prestadora e outra receptora de serviços. O termo nada mais é do que uma sigla para Service Level Agreement, que, em tradução livre para o português, significa Acordo de Nível de Serviço.

Esse documento é responsável por definir, de forma clara e sem espaço para duplas interpretações, as expectativas entre o cliente e a empresa oferecendo a solução. Isso é feito por meio de uma descrição em termos objetivos dos produtos e tarefas a serem entregues.

Durante o processo de elaboração e aprovação do SLA, as duas partes devem concordar com a forma pela qual a eficiência das operações será mensurada, analisada e aprovada. Além disso, deve-se estabelecer a maneira como a assistência será providenciada em caso de necessidade.

É crucial que o Service Level Agreement contemple tanto a área de serviços quanto a de gestão. Os elementos incluídos na primeira devem exibir, também, as especificidades dos processos que serão realizados, definindo tudo o que deve ser esperado e o que está fora do escopo de atuação do prestador.

Já no que diz respeito à gestão, o documento deve especificar fatores como as normas gerais e os métodos a serem utilizados para avaliação. Além disso, o SLA deve definir mecanismos para proteção do cliente, como multas e possibilidades de rescisão, além de cláusulas relacionadas a possíveis extensões de tempo de acordo, caso aplicável.

Qual a importância do Service Level Agreement?

Estabelecer um SLA é de extrema importância para uma companhia que trabalhe com prestação de serviços. Com o acordo, tanto a parte contratante quanto a contratada têm a garantia de que a parceria seguirá conforme o combinado. Além disso, os colaboradores envolvidos no processo têm a segurança de que serão cobrados exclusivamente pelas tarefas descritas no SLA.

Sendo assim, o Service Level Agreement funciona como um contrato formal, estabelecido de acordo com a legislação e reconhecido por todas as partes da negociação.

Além das questões jurídicas, trata-se de uma maneira eficaz de estabelecer um guia para a relação, independentemente do seu tempo de duração. Assim, em caso do surgimento de conflitos, é possível encontrar uma solução amigável e coerente para os dois lados.

Como atingir o SLA?

Para iniciar a elaboração de um SLA eficiente, você deve, antes de mais nada, identificar as necessidades do seu cliente em potencial. A partir desse entendimento, você pode definir quais tarefas sua companhia é apta a realizar a fim de atender as demandas da empresa contratante.

Nessa etapa, é crucial buscar informações mais completas do que as fornecidas pelo consumidor. Muitas vezes, você vai encontrar necessidades de que nem mesmo ele tinha conhecimento, evitando o surgimento de demandas inesperadas durante a parceria.

É também nessa fase que você deve definir exatamente quais serviços serão prestados e os resultados que são esperados com eles. Com isso feito, é hora de elaborar o texto do SLA, que deve ser claro e de fácil compreensão. Por isso, a próxima dica é fundamental.

Utilize uma linguagem simplificada

Até pouco tempo atrás, os SLAs eram redigidos de maneira muito formal, utilizando termos jurídicos de difícil compreensão para quem não atua nessa área. Então, pergunte-se: qual a vantagem de um texto escrito em uma linguagem que pode complicar a compreensão? Nenhuma, concorda?

Por isso, utilize a simplicidade para descrever cada uma das tarefas, prazos, estimativas, punições e tudo mais o que for incluído no acordo. Além disso, é interessante realizar uma reunião cara a cara para assegurar de que não restou nenhum ponto sem nó. Se ambas as empresas estão na mesma página, o processo tem tudo para correr bem.

Reduza as áreas de conflito e incentive o diálogo

Como estamos lidando com empresas, muitos aspectos devem ser contemplados. Em alguns casos, uma companhia pode considerar que uma ação é danosa para sua imagem, mesmo que o sentimento não seja compartilhado pela outra parte.

Assim, é essencial que uma reunião aconteça para que contratado e contratante possam trabalhar juntos e chegar a um denominador comum, evitando futuros conflitos.

Ademais, as dificuldades que podem ocorrer durante o tempo de contrato precisam ser previstas logo no início. Dessa maneira, caso elas venham a afetar o processo de alguma forma, o diálogo para sua resolução é facilitado, evitando que o problema se torne maior do que o necessário.

Realize a avaliação periódica dos colaboradores

Por mais que os gestores sejam responsáveis por firmar o contrato, são os colaboradores que atuarão diretamente para a realização das tarefas. Portanto, eles são a peça fundamental para que o acordo seja cumprido pelo prestador de serviços. Dito isso, deixe prevista no SLA uma avaliação periódica do desempenho dos profissionais.

Conforme o caráter das rotinas realizadas, defina métricas que possibilitem essa avaliação. Com o uso de tecnologia especializada, você consegue realizar um acompanhamento em tempo real e aprimorar a execução dos processos, diminuindo cada vez mais a incidência de erros humanos.

Ao fim de cada período estabelecido, elabore relatórios detalhados sobre a produtividade dos colaboradores e o cumprimento das tarefas. Ao compartilhar o resultado com o cliente, você demonstra boa-fé e contribui para o crescimento da credibilidade de sua empresa.

Logicamente, o nicho em que sua organização está inserida e a natureza da prestação de serviços são determinantes para você definir como atingir o SLA. Contudo, as práticas citadas ao longo do texto são relevantes em qualquer tipo de acordo. O Service Level Agreement é uma forma extremamente eficaz de resguardar os envolvidos e estabelecer o guia da relação.

E aí, restou alguma dúvida sobre o Service Level Agreement? Tem alguma colocação a fazer? Deixe um comentário e conte para a gente!

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