Segundo o especialista em marketing Philip Kotler, autor de diversos livros sobre a área, já entramos na era do consumidor 4.0. Esse novo perfil tem como uma de suas características principais a importância dada ao atendimento recebido. Assim, para que a sua empresa atinja um patamar mais alto no mercado, é imprescindível trabalhar constantemente para otimizar a experiência do cliente.

Essa otimização contempla não apenas o atendimento, mas todos os componentes que influenciam na satisfação do consumidor. Mais do que um produto de qualidade, ele anseia por segurança, agilidade e um alinhamento de valores. Quando está satisfeito, a tendência é de que, além de se tornar um cliente fidelizado, ele espalhe ao grande público recomendações sobre os seus serviços e produtos.

Para que isso seja alcançado, é essencial contar com uma gestão de facilities inteligente. Não sabe do que se trata? Não se preocupe! Ao longo deste texto vamos explicar o que é esse conceito e de que forma ele pode contribuir para colocar sua empresa em destaque. Confira!

O que é a gestão de facilities?

O termo gestão de facilities nasceu no início da década de 60, nos Estados Unidos. Ele é utilizado para se referir ao gerenciamento conjunto de atividades que têm como objetivo final otimizar a qualidade geral da organização. Ou seja, o conceito trata de uma centralização de diversas tarefas nas mãos de apenas um administrador.

Dessa forma, adotar práticas dessa gestão possibilita que a sua empresa reduza custos causados por danos ou perdas de produtos. Mais do que isso, você ganha maior controle sobre áreas como limpeza, segurança, logística interna e suporte administrativo.

Com isso, é possível melhorar o ambiente da empresa e facilitar sua comunicação interna, o que é fundamental para atingir o máximo de seu potencial. Em um ambiente organizado, trabalhadores podem atuar com maior autonomia e assertividade e gerar mais qualidade na entrega de produtos e no relacionamento com clientes. O resultado desse processo é a melhoria da experiência de consumidores e colaboradores.

Como a gestão de facilities pode otimizar a experiência do cliente?

No início do texto, mencionamos que o consumidor 4.0 dá enorme atenção à forma como é atendido. Nesse contexto, contar com colaboradores qualificados e prontos para responder agilmente às demandas do cliente é fundamental. Porém, a imagem que o indivíduo cria sobre a sua marca envolve muito mais do que o atendimento pessoal.

Ao entrar em seu estabelecimento para fazer negócios, a pessoa contempla, mesmo que inconscientemente, todos os aspectos. Se ela notar falta de higiene ou organização, certamente isso afetará a reputação e autoridade da sua empresa. A mesma coisa acontece se ela se sentir insegura ou notar que os processos não são realizados de forma organizada e eficiente.

Esse fator é potencializado pelas características da clientela atual, que conta com o fácil acesso às informações proporcionadas pela agilidade da internet. Uma experiência insatisfatória pode ter reflexos em pessoas que jamais ouviram falar de sua marca, mas que, ao realizarem uma rápida busca em redes sociais ou em outras áreas da internet, encontram feedbacks negativos. A boa notícia é que o mesmo acontece na situação oposta.

Portanto, uma gestão de facilities eficiente possibilita que você reúna esforços para otimizar a experiência do cliente. Com uma logística interna de qualidade, por exemplo, você ganha a oportunidade de identificar e corrigir gargalos. Dessa forma, a produtividade de seus colaboradores é aprimorada, melhorando consideravelmente a qualidade dos serviços prestados.

Como a tecnologia contribui para esse tipo de gestão?

Os avanços tecnológicos que vêm ocorrendo constantemente nos últimos anos representam uma grande chance para sua empresa otimizar a gestão de facilities. Hoje, existem softwares e aplicativos que tornam possível, por exemplo, a mobilidade corporativa. Esse conceito é uma das grandes tendências do mundo empresarial.

Para obter sucesso nesse tipo de administração, é essencial que você confie no alinhamento entre as demandas da empresa e a produtividade de seus colaboradores. Com o uso de um dispositivo móvel e o software adequado, é viável, mesmo que à distância, acompanhar o desempenho dos trabalhadores e o andamento de diversas tarefas.

Assim, você ganha um controle maior sobre os processos sendo realizados e consegue identificar problemas que estejam gerando custos desnecessários ou afetando a produção. Além de medir o nível de eficiência do corpo de colaboradores, a tecnologia ainda facilita a comunicação interna, fazendo com que qualquer demanda, dúvida ou alteração de planos seja comunicada de forma ágil.

É possível, ainda, controlar a taxa de absenteísmo dos trabalhadores. Com a integração do setor de recursos humanos, a montagem de escalas é feita de forma mais estratégica e clara. O próprio dispositivo é responsável por comunicar os horários a todos os envolvidos e fazer um acompanhamento sobre faltas, atrasos ou períodos de férias.

Por fim, esse tipo de tecnologia permite a geração e acompanhamento de dados importantes para que a empresa opere sem a necessidade de gastos excessivos. Pegue como o exemplo o estoque de itens de manutenção. Controlar tudo o que entra e sai é essencial para não deixar faltar nada e, ao mesmo tempo, não gastar mais do que o necessário para manter o departamento funcionando de forma eficaz.

Garantir a satisfação do cliente é a chave para colocar sua empresa em destaque. Um consumidor satisfeito não se trata apenas de alguém que vai provavelmente voltar a fazer negócios com você. Mais do que isso, ele vai propagar um feedback positivo sobre a marca e fazer com que mais pessoas decidam procurar por seus serviços.

Ao longo do texto, vimos como a gestão de facilities é fundamental para otimizar a experiência do cliente. Com o uso da tecnologia, você tem facilidade para demandar tarefas, acompanhar seu procedimento e acessar dados essenciais para tornar os processos mais assertivos. Além disso, é possível medir a eficiência e produtividade de seus colaboradores, fator fundamental para a qualidade na relação com o cliente.

E aí, viu como a gestão de facilities é essencial para melhorar os processos internos de sua empresa e, consequentemente, otimizar a experiência do consumidor? Restou alguma dúvida? Quer adicionar uma ideia? Não hesite em deixar seu comentário!